Articole Reputatie si Incredere Valoarea încrederii în practicile de Relaţii Publice
Valoarea încrederii în practicile de Relaţii Publice - Rolul increderii in relatiile de colaborare
- 27 Ianuarie 2009 |
- Dr. Brad L. Rawlins
Index articole
Rolul încrederii în relaţiile de colaborare
În practica relaţiilor publice este nevoie de credibilitate pentru stabilirea unor relaţii statornice cu mass media, în vederea popularizării poveştii clientului prin aceste medii. Credibilitatea este necesară pentru crearea şi menţinerea unor relaţii de colaborare reciproc avantajoase cu grupurile cointeresate, de care depinde succesul unei organizaţii. Astfel, încrederea reprezintă baza relaţiilor de succes. În acest context, încrederea necesară pentru existenţa unor relaţii satisfăcătoare depăşeşte stadiul credibilităţii. După Arthur Page, construirea unei relaţii durabile cu publicul reprezintă 90% fapte şi 10% vorbe. Este unanim acceptat faptul că încrederea este esenţială în vederea "construirii unor relaţii eficace cu diferite audienţe sau publicuri precum angajaţii, clienţii, comunitatea locală, acţionarii, alte instituţii şi cu societatea în ansamblu" (PRSA, declaraţie oficială).
În prezent, practica relaţiilor publice se concentrează din ce în ce mai mult pe rezultatele acţiunilor şi nu doar pe randamentul mesajelor. După Bruning şi Ledingham (2000) "comunicarea devine un vehicul de care organizaţiile ar trebui să se folosească pentru a iniţia, dezvolta, menţine sau repara relaţiile cu publicul" (p. 159). Pe lângă acestea, cei doi cercetători au raportat nişte indicatori ai relaţiilor organizaţie –public, precum: "încrederea, deschiderea, implicarea, investiţiile şi obligaţiile. Aceşti indicatori spun cercetătorii, "au un impact asupra iniţierii, dezvoltării şi menţinerii relaţiilor organizaţie-public şi pot dezvolta loialitatea publicului ţintă faţă de organizaţie" (p.162) Totodată, analiza regresiunii a evidenţiat faptul că dimensiunea încrederii poate prezice cel mai bine gradul de satisfacţie al clienţilor.
Prin utilizarea principiile descoperite în literatura aferentă relaţiilor organizaţie-public, Hon şi Grunig (1999) au dezvoltat un instrument pentru măsurarea relaţiilor, folosind variabile ale încrederii, satisfacţiei, obligaţiei, controlului reciprocităţii şi a valorilor împărtăşite. Cei doi au identifiat încrederea ca fiind o componentă esenţială pentru existenţa unei relaţii satisfăcătoare între organizaţie şi publicurile sale, definind-o ca "gradul de confidenţă şi disponibilitatea de deschidere faţă de cealaltă parte" (p.2). De asemenea, ei au identificat trei dimensiuni ale încrederii: integritatea, sau credinţa că o organizaţie este onestă; disponibilitatea de a depinde de o altă organizaţie, sau credinţa că o organizaţie îşi va respecta angajamentele; competenţa, sau credinţa că organizaţia are abilitatea de a-şi ţine promisiunile.
Strategy One, o agenţie de cercetări deţinută de Daniel J. Edelman, Inc., a aplicat indexul de relaţii realizat de Hon şi Grunig. Testarea relaţiilor prin utilizarea indexului a ajutat managementul să recunoască potenţialul acestor relaţii în realizarea scopurilor organizaţionale. De pildă, "un grad scăzut de încredere va slabi automat şi confidenţa investitorilor, va diminua gradul lor de bunăvoinţă, va slăbi parteneriatele cu terţii, scâzând receptiviatatea la mesajele organizaţiei într-o posibilă situaţie de criză". (Scott, 2007, p. 271).
StrategyOne a analizat scorurile de încredere din indexul de relaţii în cadrul mai multor organizaţii. S-a constatat că scorul total pentru această dimensiune este elevat de elementul de compentenţă şi este diminuat de elemente precum integritatea şi măsura în care se poate depinde de organizaţie. "Cercetarea calitativă cu privire la motivele acordării acestor scoruri relevă aşteptările faţă de marile corporaţii de a-şi îndeplini promisiunile, datorită bugetelor mari pe care le deţin. Cu toate acestea, marile orporaţii nu sunt tot timpul apreciate ca fiind oneste cu privire la scopurile lor. (p. 271). Concluzia agenţiei este că "fără existenţa elementului fundamental de încredere, vor exista limite cu privire la dezvoltarea percepţiilor satisfacţiei, a angajamentului, al controlului reciprocităţii şi a valorilor împărtăşite" (p.272).
