Porţie sănătoasă de online. De vorbă cu Cristina Popescu, Director de Relaţii Publice la Romtelecom

07 Noiembrie 2010 |
Cristina Popescu

cristina_popescuPentru început, care este părerea ta referitoare la evoluţia social media în România comparativ cu cea din alte ţări?


Din experinţa împărtăşită de colegii mei din Germania şi Grecia, avem o dezvoltare accelerată pe tot ce înseamnă social media. De pildă, avem un număr foarte mare de bloguri. Este ceva special şi caracteristic probabil României şi se datorează în principal faptului că românilor le place să vorbească şi să comunice. Se comunică foarte mult în zona de social media inclusiv din perspectivă corporatistă, iar noi, la Romtelecom, am început să penetrăm pe online încă din 2007, deci aş putea spune că am crescut împreună cu piaţa.

 

Aceasta ar fi fost o altă întrebare, când şi-a trasat Romtelecom o strategie pe social media şi ce presupune aceasta?


Strategia este foarte simplă şi am susţinut-o şi în cadrul prezentării la Romanian PR Week 2010. La un moment dat, noi am făcut alegerea de a fi partener şi nu doar subiect de conversaţie. Şi eu am, recunosc, o anumită obsesie. Există manifestul CLUETRAIN de foarte mulţi ani pe Internet. Cred că atunci când a apărut nu a fost luat în calcul de foarte mulţi comunicatori, dar acum, din puntul meu de vedere, este foarte clar că tot ce înseamnă piaţă, tot ce înseamnă consumator se transformă în conversaţie. Şi din perspectiva PR-ului asta înseamnă că renunţăm la sau folosim într-o măsură mai mică comunicarea mediată cu care eram obişnuiţi şi comunicăm din ce în ce mai mult direct cu oamenii. Dacă ar fi să mai dau şi un tip de predicţie pentru ce urmează să se întâmple, că tot vorbeai tu de comunicarea simetrică, o să asistăm în anii următori la asimetrizarea comunicării, în sensul că puterea va aparţine din ce în ce mai mult utilizatorilor. Deci partea asta cu democratizarea comunicării chiar se întâmplă, suntem în mijlocul procesului şi consider că e bine să ne adaptăm şi să ne integrăm în el.

 

Şi ce crezi că se va întâmpla cu vechile canale de comunicare având în vedere amploarea fenomenului social media?


Evoluează şi acestea dar într-un raport de dependenţă cu evoluţia tehnologică. Există deja mari companii de comunicaţii sau chiar de online care încep să integreze canalele tradiţionale de comunicare în zona de Internet şi în zona în care utilizatorul deţine mai mult control. Dacă ne uităm la posibilitatea de a transmite informaţii de pe telefonul mobil pe calculatorul desktop de acasă, pe ecranul televizorului care are o variantă de IP TV şi prin care utilizatorul îşi poate controla foarte bine ceea ce rulează, constatăm că ele sunt din ce în ce mai legate. Deci, după părerea mea nu dispar, poate că se schimbă ponderea canalelor tradiţionale, dar aste depinde foarte mult şi de fiecare organizaţie, de domeniul în care activează, de ce produse aduce pe piaţă şi, în funcţie de asta, se defineşte şi comunicarea organizaţiei respective.

 

Într-un interviu recent vorbeai despre acuzele care se aduc companiei Romtelecom de către utilizatorii online. În afară de criteriul anonimităţii conform căruia nu vă implicaţi în discuţii cu anonimi, ce alte criterii aveţi atunci când decideţi să vă implicaţi sau nu  în discuţii ce aduc acuzaţii companiei?


Alegerea noastră strategică este de a fi parteneri în conversaţie. Asta înseamnă că răspundem utilizatorilor cu tot respectul cuvenit ca în orice fel de interacţiune umană. Din punctul meu de vedere, compania nu mai funcţionează astăzi ca un conglomerat, ci este o entitate cu faţă umană, deci vorbeşte de la om la om, de la persoană la persoană. În acel interviu de care aminteai mă refeream la faptul că alegem să nu răspundem anonimilor într-o conversaţie online. Ne-am confruntat la un moment dat cu o criză de comunicare în online şi au început să apară tot soiul de comentarii într-un limbaj nu tocmai adecvat pentru o conversaţie şi, în acea situaţie, am spus "asta e adresa mea de mail, dacă vreţi să întrebaţi ceva, întrebaţi cu nume şi prenume şi răspundem la absolut toate întrebările". Adică eu consider că una dintre valorile absolute ale comunicării în oricare dintre formele ei este respectul. În condiţiile în care comunicarea s-ar face pe fundal de ţipete, urlete sau înjurături, nu este o comunicare reală şi din aceste considerente spuneam în interviu că nu răspundem anonimilor. Altfel, când cineva menţionează Romtelecom în legătură cu orice problemă, încercăm să rezolvăm problema respectivă. Evident că nu o face PR-ul singur, noi nu suntem altceva decât o interfaţă între companie şi utilizatorii din mediul online şi lucrăm împreună cu toate departamentele care ar putea avea o responsabilitate legată de problema semnalată de utilizator.

 

O altă întrebare se referă la acel corporated guide book pe care l-aţi lansat către angajaţi şi în care vorbeaţi despre caracteristicile mediului online. Ce presupune acesta şi cum reuşiţi să responsabilizaţi angajaţii în contextul social media? Şi, totuşi, dacă un angajat ar vorbi de rău compania, cum aţi aborda această situaţie?


Să începem aşa: credinţa mea puternică este că oamenii trebuie să fie informaţi şi trebuie să înţeleagă lucrurile acestea noi precum şi rigorile comunicării online. Din această pespectivă, un om bine informat este capabil să ia decizii mai responsabile. Dincolo de asta, ţine de reponsabilitatea fiecăruia ce anume face, cum foloseşte instrumentele online, fiecare are o conştiinţă şi, da, în calitate de angajat există un cod de comportament, fiecare companie are un ghid intern de conduită pentru angajaţi, în care există reguli de exprimare în afara companiei.

Ca să vă dau şi o informaţie exclusivă, vom avea un proiect de învăţare, un training ca să spun aşa, care se va întampla tot online despre folosirea canalelor social media de către angajaţi, în care aceştia nu învaţă reguli, deci nu li se spune nu ai voie sa faci asta, nu ai voie să faci cealaltă, dar li se dau idei, de pildă cum poţi fololosi un cont de facebook pentru a-ţi promova serviciile pe care le administrezi, sau cum poţi colecta un feedback pentru a-ţi înbunătăţii produsele pe care le gestionezi dacă lucrezi în zona de management a produsului şi aşa mai departe. Eu cred că există pentru orice job un beneficiu din interacţiunea online.

 

Care ar fi cele mai uzuale greşeli pe care le fac companiile româneşti atunci când abordează social media?


Cred că se merge într-o zonă de lucru foarte sofisticată, se caută planuri, strategii foarte sofisticate, când tot ce însemnă online, deci nu numai social media, presupune de fapt nişte reguli de bază foarte simple şi, aminteam eu puţin mai devreme, bunul simţ. Eu cred că acesta te ajută cel mai mult în comunicarea online. Şi aici se aplică regulile comunicării clasice, comunicarea online fiind în mare măsură o comunicare inter-personală. Adică vorbeşti cu oamenii, nu vorbeşti cu organizaţiile, nu vorbeşti cu principii, nu vorbeşti cu concepte şi nu vorbeşti cu strategii.


Cristina Popescu este în prezent Director de Relaţii Publice, Romtelecom, are 33 de ani şi o experienţă de peste 10 ani în comunicare şi relaţii publice. Anterior a mai lucrat, printre altele, la Clubul Român de Presă, ca project manager, şi la Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei, ca director de relaţii publice. A avut şi câteva colaborari în presă (cu şi din pasiune). La Romtelecom a început să lucreze în 2005, ca manager de relaţii media.

A absolvit Academia de Studii Economice, Facultatea de Relaţii Economice Internaţionale şi s-a perfecţionat prin câteva zeci de seminarii, conferinţe şi study tour-uri la care a participat în ultimii ani.


Interviu realizat de Andra Anastasiu în cadrul Romanian PR Week 2010. Copyright Forum for International Communications