27092020

Back Eşti aici:Home Articole Comunicare de criza Confesiunile unui consultant de criză

Confesiunile unui consultant de criză

Pin It

ana-maria_diceanuAcum doi ani anunţam înfiinţarea departamentului de crisis management în GMP PR. La momentul respectiv apăreau multe semne de întrebare pentru mine: o să pot să îmi las mobilul deschis toată noaptea; îmi permit să lucrez în weekend; am stomacul necesar să fac doar crisis management day in and day out?


Pentru că matematica şi logica mă ghidează în viaţa, răspunsul vine din cifre. În ultimii ani, 40% dintre clienţii GMP PR au trecut prin sesiuni de issue tracking cu noi. 70% au investit în simulări de criză. Peste 50% dintre clienţi au apelat la serviciile acestui department. Deci cred cumva că răspunsul a fost „da” pentru toate întrebările mele.

Dar confesiunile nu sunt despre cifre ci despre impactul acestui job asupra vieţii mele ... Ce s-a întamplat cu mine după ce am spus „da”.

După 6 ani de consultanţă în comunicare de criză, constat cu tristeţe că am ajuns să consider crize doar evenimentele în care impactul social este foarte mare … restul sunt doar probleme sau crize “închipuite”. Să fie oare un defect profesional? Ar fi grav dacă ar fi aşa.

Criza este orice incident care ar putea avea un impact asupra reputaţiei companiei. Definiţia nu spune nimic despre dimensiunea evenimentului. Criza este despre surpriză, ameninţare şi timp de răspuns scurt.

Recunosc că au început să mă mişte doar evenimente de genul accidente de muncă; restructurări masive; recall de produs; intrari în insolvenţă etc. Asta nu înseamnă că un articol negativ nu poate să dăuneze reputaţiei.

Pe de altă parte, mă surprind uneori gândindu-mă la o posibilă criză în momente de bucurie pentru client. Mă sperie şi pe mine acest obicei prost al meu de a fi exagerată în situaţii în care lumea dechide sticle de şampanie. În loc să ciocnesc un pahar, eu mă gândesc dacă nu cumva în primul rând al sălii o mână de oameni intenţionează să saboteze momentul, sau dacă nu cumva dopul şampaniei loveşte un invitat şi îl accidentează serios sau cum un fotograf îl surprinde pe director consumând produsul competitorilor. Şi lista se completează pe zi ce trece cu tot felul de situaţii pe care ajung să le gestionez. 

În acelaşi timp, oricât de exagerată par, mă gândesc că de aceea sunt acolo, pentru asta este chemată echipa de crisis a GMP PR, să fie paranoică. Într-un limbaj de business, acestui comportament i se spune issue mapping Smile.

Uneori mă simt ca fetiţa din “The sixth sense”, văd crizele acolo unde ele nu sunt şi pregătesc echipele clientului pentru acele crize care nu au respect pentru weekend.

Să fii consultant de criză îţi schimbă perspectiva asupra evenimentelor din viaţa companiilor şi din viaţa personală. Recent am fost la o conferinţă pe crisis management în Amsterdam, acolo s-a vorbit foarte mult despre un principiu salvator pe timp de criză, şi anume “be-do-say”. Cred că este un principiu care se aplică şi în viaţa personală.

Apoi, agilitatea …super. Faptul că nu ai cumpărat cadoul pentru soacră sau că nu mai gaseşti locuri la gradiniţă pentru copil le rezolvi dintr-o mişcare de deget. Pe de altă parte însă, ajungi să vezi crize acolo unde nu sunt, te lasă rece lucruri care pe alţii îi sperie, eşti pe alocuri dependent de situaţiile urgente. Telefonul poate să sune oricând … şi trebuie să pleci. Poate nu arată foarte “apetisant” pentru multă lume, dar mie îmi place. La finalul crizei, când apele se liniştesc, când reputaţia companiei este salvată … e super!

La un moment dat, un client mi-a mărturisit că de fiecare dată când mă vede vorbind la telefon i se face teamă….”iar e criză”. O saptamană fară crize este una foarte tristă pentru mine.



Ana-Maria Diceanu este Business Development Director la GMP PR.  Are peste 12 ani de experienta in comunicare strategica, atat din perspectiva clientului, cat si din perspectiva agentiei. Este unul dintre primii oameni de PR din Romania acreditati CIPR. Specializarea ei este pe crisis & issue management si strategic corporate communication.  De-a lungul timpului a coordonat conturi complexe precum Apa-Nova, Tractorul Brasov, GSK, Petrom, Ursus Breweries, Pepsi etc. A gestionat unele din cele mai mari crize de imagine din Romania, de la accidente de munca la produse contaminate sau disponibilzari masive. Campaniile coordonate de ea au fost premiate atat in Romania cat si in Europa.


Copyright PR Romania, toate drepturile rezervate
Pin It

Parteneri

Logo Vodafone    BT Logo Aliniat Central          Oxygen Logo nou     BDR 25 years logo web