05072022

Back Eşti aici:Home Articole Concepte de baza "O să vă contactăm noi": Accesibilitate, informare şi promptitudine în relaţia PR-presă. Studiu de caz Southwest Airlines. Partea a II-a

"O să vă contactăm noi": Accesibilitate, informare şi promptitudine în relaţia PR-presă. Studiu de caz Southwest Airlines. Partea a II-a

Pin It

southwestRelaţiile publice în cadrul companiei Southwest Airlines

Southwest Airlines (SWA) este o companie aflată în topul 500 al revistei Fortune, care are sediul central în Dallas, Texas. Are 35.000 de angajaţi, 500 de aparate de zbor şi activează în 64 de oraşe cu peste 3.000 de zboruri pe zi. În 2008, SWA a fost inclusă pentru cel de-al doisprezecelea an consecutiv în topul anual al revistei Fortune privind reput Save aţia corporativă. De altfel, este singura companie aeriană care apare în top 20 şi a fost considerată cea mai admirată companie aeriană în 2005 (Southwest Airlines, 2008).

Relaţiile publice ale Southwest Airlines (SWA PR) sunt recunoscute pentru expertiza în comunicare corporativă, pentru relaţiile cu media şi pentru practica lor extrem de bună. În 1999, Asociaţia Relaţiilor Publice din Texas i-a acordat companiei SWA cea mai importantă distincţie, Premiul Lone Star, pentru relaţiile publice creative. În 2000, PR Week a numit departamentul de comunicare al SWA drept "cel mai bun departament de comunicare din ţară". Alte recunoaşteri includ un premiu Gold Quill pentru relaţii cu media excepţionale, acordat de International Association of Business Communicators, distincţia Public Relations Competition Platinum Award şi premiul pentru "Cel mai bun blog" în 2007 şi 2008, acordat de PR News (Southwest Airlines, 2008; Southwest Airlines Media, 2009c). Programul "Adopt-A-Pilot" a câştigat numeroase premii de la implementarea sa în 1997, incluzând un premiu Silver Anvil din partea Public Relations Society of America, distincţia Golden Bell Public Relations Platinum Award şi Katie Award în 2002, acordat de Press Club of Dallas pentru Cea mai Bună Campanie de Media Relations (Southwest Airlines, 2009).

În ceea ce priveşte relaţiile cu media, SWA PR se concentrează pe nevoile jurnaliştilor. Pe site-ul companiei, SWA PR declară că rolul său este "de a se asigura că mass media primesc toate informaţiile de care au nevoie ... orice purtător de cuvânt poate să răspundă solicitărilor unui jurnalist care are un deadline. Scopul nostru este să ne asigurăm că cineva, oricare dintre noi, este întotdeauna disponibil să răspundă solicitărilor venite din partea media" (Southwest Airlines, 2009a, para. 1). SWA PR are o linie telefonică care funcţionează 24 de ore din 24, prin intermediul căreia jurnaliştii pot intra oricând în contact cu un reprezentant al departamentului de PR. SWA PR a utilizat de asemenea şi Internetul pentru a menţine legătura cu media, folosind o mulţime de resurse online, inclusiv un site şi un blog prin care să comunice cu jurnaliştii şi să pună bazele unei relaţii durabile cu aceştia. Site-ul, swamedia.com, cuprinde mape de presă uşor de descărcat, informaţii de bază, o arhivă a comunicatelor de presă, galerii video şi foto, biografiile echipelor de management, discursuri şi declaraţii oficiale ale purtătorilor de cuvânt, link-uri utile din industrie, informaţii de contact, feed-uri RSS, ştirile zilei, sugestii pentru un eventual articol şi opţiunea de a se abona la newsletter, pentru a primi pe mail alerte de ştiri şi comunicate de presă. (Southwest Airlines, 2009b). Pe lângă acest site, SWA are şi un blog, care a câştigat şi premii, "Nuts about Southwest" (blogsouthwest.com), care include feed-uri RSS, podcast-uri, opţiuni pentru upload şi download de fişiere multimedia şi link-uri către profilele oficiale ale SWA de pe YouTube, Flickr, Facebook, LinkedIn şi Twitter (Nuts about Southwest, 2009). Multe dintre aceste activităţi corespund ideilor lui Grunig şi Hunt (1984) privind modelul de comunicare bilateral simetric ce poate fi utilizat în relaţiile cu media.

Prin intermediul acestor instrumente, SWA PR încearcă să răspundă nevoilor tuturor jurnaliştilor care se ocupă de industria zborurilor. Lubbers (2005) subliniază faptul că practicienii şi jurnaliştii depind foarte mult unii de ceilalţi, mai ales în turism şi în domeniul transporturilor, aşadar funcţia de media relations devine vitală în menţinerea acestei relaţii. Mai mult decât atât, s-ar putea ca mulţi jurnalişti să nu aibă experienţă în redactarea ştirilor financiare şi de business; acest fapt, combinat cu reticenţa CEO de a comunica deschis cu media, mai ales în vremuri de criză, duce la accentuarea rolului practicianului: el trebuie să joace un rol de legătură între media şi organizaţie, asigurându-le jurnaliştilor accesul la CEO şi oferindu-le informaţii de bază despre organizaţie (Wilcox & Cameron, 2007).  

Ipoteze de cercetare

Conform teoriei excelenţei, relaţiile publice trebuie să răspundă nevoilor publicurilor importante – precum media – şi în acelaşi timp să se bazeze pe modelul bilateral simetric de comunicare (Grunig, Grunig, & Dozier, 2006). În plus, utilizarea acestui model duce la o comunicare deschisă şi sinceră, la un dialog cu publicurile interne şi externe (Kent & Taylor, 1998; Kent & Taylor, 2002).

Kent şi Taylor (1998, 2002) au identificat principiile dialogului. Pentru a testa aceste principii în cadrul unui departament "excelent" de relaţii publice avem nevoie să găsim mai întâi unul care este recunoscut drept exemplar. După aceea, investigaţiile trebuie să vizeze antecedentele. Astfel, pentru a stabili fundamentul de analiză al unor bune relaţii cu media, se stabileşte ipoteza următoare:

H1 – Jurnaliştii percep SWA PR drept un departament excelent de relaţii publice comparativ cu departamentele de PR ale altor companii aeriene.

Din moment ce teoria excelenţei indică faptul că un departament de relaţii publice trebuie să aplice un model bilateral simetric ce conduce la o mai mare eficienţă organizaţională (Grunig, Grunig, & Dozier, 2006), şi că o comunicare bilaterală simetrică bazată pe principiile enumerate – răspuns prompt, accesibilitate, calitatea informaţiei, profesionalism – dă naştere dialogului, următoarele ipoteze sunt stabilite pentru a demonstra că aderarea SWA PR la aceste standarde reprezintă cheia eficienţei sale în media relations:

H2a – Jurnaliştii care percep SWA PR drept eficiente vor percepe relaţiile cu media ale SWA PR ca fiind caracterizate de promptitudine.
H2b – Jurnaliştii care percep SWA PR drept eficiente vor percepe relaţiile cu media ale SWA PR drept accesibile.
H2c – Jurnaliştii care percep SWA PR drept eficiente vor percepe relaţiile cu media ale SWA PR drept bazate pe o comunicare de calitate.
H2d - Jurnaliştii care percep SWA PR drept eficiente vor percepe relaţiile cu media ale SWA PR drept profesioniste.


Pentru a înţelege activităţile bune (şi cele mai puţin bune) întreprinse de SWA PR în relaţiile cu media, a fost investigată următoarea ipoteză de cercetare:

RQ1: În ce forme vor jurnaliştii să primească materialele de la SWA PR?

Mulţi teoreticieni au propus utilizarea instrumentelor online, în special a site-urilor şi a blogurilor, pentru facilitarea dialogului şi construirea unor relaţii bune între organizaţie şi publicurile sale externe (Kent & Taylor, 1998; Kent, Taylor, & White, 2003; Taylor, Kent, & White, 2001; Seltzer & Mitrook, 2006). Prin urmare, am fost interesaţi de modul în care SWA PR a utilizat aceste canale pentru a comunica cu jurnaliştii:

RQ2: Ce rol joacă instrumentele online de comunicare ale SWA PR în relaţiile cu media; utilizează jurnaliştii aceste canale online?


Metodă

Date generale despre proiect

Începând din 2004, SWA PR a contactat o echipă de cercetare din cadrul unei universităţi din Southwest pentru a investiga modul în care jurnaliştii percep relaţiile publice în domeniul transporturilor aeriene. Astfel, bianual, din 2004 până în 2008, studiul s-a bazat pe 3 etape diferite. Deşi metodologia propriu-zisă a evoluat de la sondaje prin telefon (în prima etapă) la sondaje online în următoarele două etape, cercetătorii au făcut eforturi pentru a păstra aceleaşi întrebări de la an la an, pentru a putea vedea cum au evoluat percepţiile de-a lungul timpului. De asemenea, s-au urmărit şi obţinerea răspunsurilor de la aceiaşi jurnalişti care participaseră şi în etapele anterioare, pentru a vedea şi modul în care au evoluat opiniile individuale.

Participanţi şi proceduri în cele 3 etape

În 2004, între 5 martie şi 4 aprilie au fost efectuate 26 de interviuri telefonice cu jurnalişti cheie din domeniu. Iniţial, SWA PR a furnizat o listă cu 59 de jurnalişti importanţi preocupaţi de transporturile aeriene. Aceştia erau reporteri pentru ziare sau reviste de pe întregul teritoriu al Statelor Unite. Fiecare jurnalist a fost sunat de cel puţin 5 ori sau până când a decis să completeze sondajul, sau a refuzat clar să facă parte din cercetare. Pentru toţi cei care nu au răspuns la telefon, au fost lăsate mesaje pe robot sau prin asistenţii lor. În timp ce doar 7 jurnalişti au refuzat să răspundă la întrebări, alţi 25 nu au putut fi intervievaţi din mai multe motive, printre care se numără imposibilitatea cercetătorilor de a-i contacta direct sau faptul că şi-au schimbat locul de muncă. Înainte de a fi contactaţi, fiecare dintre cei 59 de jurnalişti de pe listă au fost informaţi printr-un e-mail despre acest studiu. Odată contactaţi, li s-a garantat anonimitatea şi au fost direcţionaţi către chestionar, a cărui completare a durat între 20-30 de minute. Rata de răspuns a fost calculată la 44,1%.

În 2006, sondajul a fost transferat online. Problema în 2004 a fost faptul că s-a considerat că cercetătorii care au efectuat interviurile personale în cadrul sondajului aveau legături mult prea strânse cu personalul SWA. Aşadar, pentru că era posibil ca, în cadrul interviurilor personale, respondenţii să fi evitat să vorbească de rău despre subiecte considerate importante de către cercetători (Fowler, 1993), studiul din 2006 a fost conceput în aşa fel încât să se evite pe cât posibil astfel de probleme. Prin urmare, sondajul a fost realizat prin Internet, mediul online putând garanta confidenţialitatea respondenţilor. SWA PR a furnizat cercetătorilor o listă cu numele şi datele de contact a 53 de jurnalişti care acopereau adesea SWA în mass media. 28 dintre ei s-au aflat şi pe lista din 2004. Pe data de 19 mai, fiecare dintre cei 53 au primit un mail explicativ din partea unui oficial SWA PR în care erau anunţaţi că vor fi contactaţi de un cercetător pentru a participa în cadrul unui studiu media. De asemenea, au fost asiguraţi că participarea, opiniile şi percepţiile lor vor rămâne confidenţiale şi că niciodată nu se va face vreo asociere între comentariile particulare şi vreun nume. Pe data de 24 mai, un cercetător a contactat prin e-mail fiecare jurnalist invitat anterior să participe la studiu. Fiecărui respondent i s-a trimis un link către chestionar şi o parolă de acces. Până pe 8 iunie răspunseseră doar 15 jurnalişti. Pe 9 iunie a fost trimis un al doilea reminder, iar pe 29 iunie un oficial din cadrul SWA PR a trimis un ultim reminder. Până pe data de 17 iulie, 25 de respondenţi au completat chestionarul, 5 dintre ei participând şi în 2004. Din acest moment s-a decis încetarea colectării datelor, iar rata de răspuns a fost calculată la 47,2%.

Pentru sondajul online din 2008 au fost invitaţi să participe 67 de jurnalişti cheie care asigurau regulat acoperirea media a SWA. 15 dintre aceştia se regăseau şi pe listele din 2004 şi 2006, iar 4 dintre ei doar pe cea din 2006. Ca şi în cazurile anterioare, oficialii din cadrul SWA PR au oferit numele şi datele de contact ale tuturor jurnaliştilor. Pe data de 22 aprilie, fiecare dintre cei 67 de jurnalişti a primit un mail explicativ din partea SWA PR, în care erau anunţaţi că vor fi contactaţi în vederea participării în cadrul unui studiu media. De asemenea, au fost asiguraţi că participarea şi opiniile lor vor rămâne confidenţiale şi nu se va face niciodată vreo asociere între un comentariu individual şi un nume. Pe 23 aprilie, un cercetător a contactat prin e-mail jurnaliştii, invitându-i să participe la acest studiu. Fiecare respondent a primit un link către chestionar şi o parolă de acces. Până pe 23 aprilie, doar 13 jurnalişti răspunseseră invitaţiei. Un al doilea reminder a fost trimis pe data de 29 aprilie. Până pe 20 mai, 22 de respondenţi completaseră chestionarul, iar colectarea datelor a încetat. Trei jurnalişti participaseră atât în 2004, cât şi în 2006, în timp ce alţi doi participaseră doar la cercetarea din 2006. Rata finală de răspuns a fost caculată la 32,8%.

Evaluări

Scopul general al acestui studiu a fost să vadă care este opinia jurnaliştilor cu privire la SWA PR şi activităţile întreprinse de acest departament. În general, jurnaliştii au fost rugaţi să descrie punctele tari şi punctele slabe ale SWA PR şi să ofere recomandari cu privire la ce s-ar putea face pentru a creşte valoarea activităţilor de relaţii publice în domeniul transporturilor aeriene. Sondajul s-a concentrat, în special, pe aprofundarea următoarelor probleme:
-    Dacă jurnaliştii cred că SWA PR sunt eficiente;
-    Dacă jurnaliştii consideră SWA PR ca fiind o resursă valoroasă;
-    Punctele tari ale SWA PR;
-    Cât de accesibili sunt reprezentanţii SWA PR;
-    Promptitudinea SWA PR;
-    Cum percep jurnaliştii "personalitatea" SWA PR;
-    Utilitatea materialelor pentru media distribuite de SWA PR;
-    Calitatea materialelor pentru media distribuite de SWA PR;
-    În ce forme preferă jurnaliştii să primească materialele de la SWA PR;
-    Percepţiile privind cantitatea materialelor distribuite de SWA PR;
-    Cum sunt SWA PR percepute comparativ cu alte linii aeriene;

Deoarece studiul a fost realizat iniţial prin telefon, şi apoi prin Internet, nu s-a putut păstra formatul întrebărilor: atât ele, cât şi instrumentele folosite au evoluat de la un an la altul pentru a se potrivi metodologiei aplicate. Prin urmare, chiar dacă scopul general al studiului a rămas acelaşi de-a lungul celor trei etape de colectare a datelor, itemii din chestionar au fost şterşi sau modificaţi în funcţie de circumstanţe.

Rezultate

Perspectivă generală asupra analizei datelor

Deoarece anumite elemente au fost măsurate diferit în funcţie de etapa de cercetare, rezultatele au fost analizate şi redate pe an. De asemenea, SWA PR nu şi-a modificat strategiile de PR de la an la an, astfel încât nu se poate spune că rezultatele dintr-o etapă au afectat în vreun fel rezultatele din etapele următoare.

Ipoteze (H)

H1 afirmă că jurnaliştii percep SWA PR ca fiind un departament de relaţii publice "excelent", comparativ cu alte departamente similare din industria transporturilor aeriene. Ipoteza H1 a fost demonstrată. Pentru fiecare an al studiului, s-a inclus un item care să măsoare percepţiile asupra SWA PR în comparaţie cu alte departamente din industrie. Jurnaliştii au fost întrebaţi: "Pe o scală de la 0 la 10, 0 fiind echivalent cu mult mai rău, iar 10 cu mult mai bun, cum aţi vedea departamentul de relaţii publice al Southwest Airlines comparativ cu alte departamente ale altor linii aeriene?". Pentru anul 2004, media a fost de 8,14, cu răspunsuri între "7" şi "10". În 2006, media a fost 8,48, cu răspunsuri variind între notele "5" şi "10". În ultimul an al studiului, 2008, media a scăzut la 7,90, probabil din cauza faptului că răspunsurile au variat între "0" şi "10". Trebuie avut în vedere însă că în 2008, doar 1 respondent din 20 a acordat o notă sub 5, iar răspunsul cel mai frecvent a fost "10". Aşadar, se poate ajunge la concluzia că, în raport cu departamentele de PR ale altor linii aeriene, SWA PR este bine văzut de către jurnalişti.

H2a afirmă că jurnaliştii care percep SWA PR drept eficient vor percepe şi relaţiile cu media ale SWA PR ca având o foarte bună rată de răspuns la solicitări. H2a a fost demonstrată. În 2004, 25 din 26 respondenţi au răspuns afirmativ la întrebarea "Consideraţi Southwest Airlines Public Relations o sursă valoroasă de informaţii?" Cel de-al 26-lea jurnalist a declarat: "uneori – nu am de-a face cu ei foarte frecvent". Când au fost rugaţi să explice de ce consideră SWA PR o sursă valoroasă de informaţii, 11 din 23 au menţionat promptitudinea cu care li se răspunde la solicitări (întrebarea nu a conţinut indicaţii cu privire la răspunsuri posibile). Un comentariu reprezentativ a fost oferit de unul dintre respondenţi: "Răspund foarte repede solicitărilor noastre, iar noi suntem mereu foarte grăbiţi, pentru că avem deadline-uri de respectat. Aşadar, cei de la SWA PR revin foarte repede cu un răspuns la solicitarea mea, iar acest lucru este foarte important pentru mine." De asemenea, presupunând că punctele tari ale SWA PR sunt judecate de fapt prin raportare la eficienţă, au fost luate în considerare şi răspunsurile date de respondenţii din 2004 la întrebarea "Care sunt punctele tari ale Southwest Airlines Public Relations?". Din cei 23 de jurnalişti participanţi în acel an la studiu, 14 au menţionat promotitudinea răspunsurilor. Declaraţii precum "Primeşti exact informaţia de care ai nevoie; SWA răspunde mereu" şi "Răspunde foarte repede, respectă deadline-urile" sunt comune printre jurnalişti. Ca evaluare directă, respondenţii din 2004 au fost rugaţi să răspundă următoarei întrebări: "Pe o scară de la 0 la 10, 10 însemnând răspund foarte repede solicitărilor şi 0 însemnând nu răspund deloc solicitărilor, cum aţi nota rata de răspuns a SWA PR?" 91% dintre respondenţi au acordat nota 10.

În 2006, toţi cei 25 de jurnalişti participanţi la studiu au răspuns "da" la întrebarea "Consideraţi Southwest Airlines Public Relations drept o sursă valoroasă de informaţii?". Ca şi în 2004, când au fost rugaţi să explice de ce cred acest lucru, majoritatea respondenţilor au oferit ca argument promptitudinea de care dă dovadă SWA PR atunci când răspunde solicitărilor şi dă răspunsuri. De fapt, 15 din cei 25 au menţionat acest argument împreună cu un comentariu de genul: "Răspund întotdeauna imediat, cu răspunsuri detaliate şi explicaţii care ating miezul problemei de care sunt interesat.” De asemenea, 15 din 22 au numit promptitudinea printre punctele tari ale SWA PR, având comentarii de genul: "Indiferent de problemă, răspund întotdeauna incredibil de repede.” Când au fost rugaţi să evalueze direct promptitudinea ("Pe o scară de la 0 la 10, 10 însemnând foarte prompt, iar 0 însemnând deloc prompt, cum aţi caracteriza atitudinea SWA PR atunci când trebuie să răspundă unei solicitări?”), 16 din 23 de jurnalişti au acordat peste 8 puncte, cel mai întâlnit răspuns fiind "10”.

Răspunsurile date în cadrul sondajului din 2008 par din nou să facă legătura între promptitudinea în a răspunde unor solicitări şi ideea de eficienţă. În timp ce în 2004 şi în 2006 niciunul dintre respondenţi nu a negat faptul că SWA PR este o resursă valoroasă de informaţii, trei dintre cei 22 de jurnalişti participanţi în cadrul sondajului din 2008 au declarat că, în opinia lor, SWA PR nu este o sursă valoroasă de informaţii. Pentru a demonstra legătura clară dintre promptitudine şi eficienţă, doi din cei trei şi-au bazat opinia pe faptul că personalul SWA PR nu a reacţionat suficient de rapid la solicitările lor. Dintre cei care consideră că SWA PR este eficient, 13 din 15 respondenţi au adus ca argument pentru percepţia pozitivă faptul că au primit răspuns foarte rapid la solicitările lor. Unul dintre jurnalişti a comentat: "Personalul de la SWA PR este întotdeauna prompt: oamenii revin cu un telefon în cel mai scurt timp posibil şi oferă informaţii corecte şi utile”, un răspuns similar cu al altor jurnalişti. Promptitudinea a apărut de asemenea şi pe lista punctelor tari ale SWA PR, 13 di 20 de respondenţi indicând răspunsurile şi reacţiile rapide drept un atribut important. De altfel, comentariul "SWA PR ştie cât de important este să comunice cu media, aşadar personalul este întotdeauna accesibil şi reacţionează repede” relevă opinii similare cu cele din cele două sondaje anterioare. Iar atunci când participanţii la studiu au fost rugaţi să să evalueze direct promptitudinea ("Pe o scară de la 0 la 10, 10 însemnând foarte prompt, iar 0 însemnând deloc prompt, cum aţi caracteriza atitudinea SWA PR atunci când trebuie să răspundă unei solicitări?”), 11 din 21 de respondenţi au acordat nota "10”. De fapt, singurele două evaluări sub medie au fost date de acei jurnalişti care indicaseră anterior că nu percep SWA PR drept eficient – este din nou clară legătura puternică dintre eficacitate şi promptitudinea în a răspunde solicitărilor.

Într-o testare finală a veridicităţii ipotezei H2a, datele colectate de-a lungul celor 3 sondaje au fost adunate într-un singur set, pentru a putea face o analiză a corelaţiilor. Utilizând ca punct de plecare punctajele obţinute în cei doi itemi utilizaţi pentru a proba H1, mai precis itemul privind promptitudinea şi itemul privind "excelenţa”, analizele au dezvăluit că percepţiile privind promptitudinea co-variază cu percepţiile privind excelenţa departamentului de relaţii publice al Southwest Airlines, comparativ cu departamentele de PR ale altor linii aeriene.

H2b afirmă că jurnaliştii care percep SWA PR drept eficient vor percepe relaţiile cu media ale SWA PR ca fiind accesibile. Ipoteza H2b a fost demonstrată. În 2004, jurnaliştii care au considerat că SWA PR este eficient au fost de acord şi că SWA PR este accesibil. Folosind o scară de la "0” la "10”, 10 însemnând foarte accesibil şi 0 însemnând deloc accesibil, accesibilitatea SWA PR a obţinut un punctaj de 8,23. De fapt, doar un singur respondent a acordat o notă mai jos de 5. În 2006, răspunsurile au fost chiar mai bune, accesibilitatea SWA PR fiind evaluată la un punctaj de 9,30. De altfel, în 2006, când toţi respondenţii au considerat că SWA PR este eficient, niciun punctaj acordat nu a fost sub "5” şi 18 dintre cei 23 de jurnalişti participanţi la sondaj au acordat note de "9” şi "10”. În 2008, accesibilitatea a fost evaluată la 8,33. Jurnaliştii care au considerat că SWA PR este eficient au dat răspunsuri între "6” şi "10”, cu o medie finală de 9,00; în ceea ce priveşte cei trei jurnalişti care au considerat că SWA PR nu este eficient, punctajele acordate de ei pentru accesibilitate au fost de "1”, "3” şi "9”, cu o medie de 3,25. Din nou, variaţiile punctajelor din 2008 privind eficienţa au dus la realizarea unei legături între accesibilitate şi eficienţă. În final, după adunarea celor trei seturi de date colectate în 2004, 2006 şi 2008, analiza a dezvăluit o legătură între percepţiile accesibilităţii şi percepţia SWA PR drept eficient, comparativ cu departamente de relaţii publice ale altor linii aeriene.

H2c a afirmat că jurnaliştii care consideră că SWA PR este eficient vor percepe media relations ale SWA PR drept bazate pe o comunicare de calitate. Ipoteza H2c a fost demonstrată. În 2004, atunci când jurnaliştii au fost rugaţi să explice de ce consideră că SWA PR reprezintă o sursă valoroasă de informaţii, 17 din 23 au declarat că SWA PR oferă informaţii de calitate. Un răspuns tipic este: "Oferă informaţii; de obicei, cunosc foarte bine subiectul pe care vreau să îl tratez şi ştiu exact de ce date am nevoie. Înţeleg că scriu pentru un ziar şi că am nevoie de aceste informaţii.” Pentru a evalua mult mai clar calitatea, jurnaliştii au fost rugaţi să răspundă următoarei întrebări: "Pe o scară de la 0 la 10, 10 însemnând o calitate foarte bună, iar 0 însemnând lipsite de calitate, cum aţi caracteriza calitatea materialelor distribuite de Southwest Airlines?” Dintre cei 25 de jurnalişti care au răspuns, toţi au acordat note de "5” sau mai mult, cu un scor final mediu de 8,12.

Respondenţii din 2006 au oferit de asemenea calitatea informaţiilor furnizate de SWA PR drept argument pentru valoarea departamentului. Într-un item în care jurnaliştii erau rugaţi să explice de ce consideră că SWA PR este o sursă valoroasă de informaţii, 12 din cei 25 de respondenţi au menţionat calitatea informaţiilor furnizate sau cunoştinţele deţinute de staff-ul SWA PR. Un jurnalist a oferit un răspuns detaliat, ce poate fi considerat tipic: "Purtătorii de cuvânt ne oferă informaţii corecte şi complete despre companie, uneori chiar şi despre situaţii care vizează întreaga industrie.” Atunci când jurnaliştii au fost rugaţi să evalueze direct calitatea materialelor distribuite de SWA PR, media punctajelor a fost de 7,52 cu răspunsuri variind între "4” şi "10” – 21 dintre cei 23 de participanţi au acordat note de peste "6”, pe o scară de la "0” la "10”, 10 însemnând o calitate foarte bună, iar 0 însemnând lipsite de calitate.

În 2008, 8 dintre cei 15 respondenţi care au perceput SWA PR drept o sursă valoroasă de informaţii au numit calitatea informaţiilor printre argumentele care au determinat această opinie. Un jurnalist a declarat: "Aproape întotdeauna îmi răspund la întrebări cu toate informaţiile de care am nevoie, şi de obicei fără înzorzonări corporative sau distrosionări.” Dintre cei trei care nu consideră SWA PR o sursă valoroasă de informaţii, doi au numit lipsa de promptitudine în a da răspuns unor cereri, dar unul dintre ei a declarat că informaţiile oferite de SWA PR nu merită întotdeauna să fie citite. La itemul care a solicitat direct jurnaliştilor să evalueze calitatea materialelor, cei care considerau că SWA PR este o sursă valoroasă de informaţii au dat note între "5” şi "10”, rezultând un punctaj mediu de 8,05, în timp cei ceilalţi trei jurnalişti, care nu împărtăşeau această părere, au dat răspunsuri între "1” şi "7”, ajungând la o medie de 5,00.

Într-o testare finală a veridicităţii ipotezei H2c, s-a încercat realizarea unei corelaţii între calitatea materialelor furnizate de SWA PR şi percepţia acestui departament drept "excelent” în comparaţie cu departamentele de relaţii publice ale altor linii aeriene. Astfel, s-a constatat că există într-adevăr o legătură între cele două elemente: cu cât creşte percepţia pozitivă asupra materialelor informative, cu atât creşte şi percepţia pozitivă a SWA PR în comparaţie cu alte departamente de PR ale altor linii aeriene.

Ipoteza H2d afirmă că jurnaliştii care percep SWA PR drept un departament profesionist vor percepe relaţiile cu media  dezvoltate de acest departament ca fiind eficiente. H2d a fost demonstrată. Profesionalismul a fost evaluat doar în cadrul sondajului din 2008, în care jurnaliştii au fost rugaţi să răspundă la 5 întrebări, dând note pe o scară de la 0 la 10, unde 0 a însemnat "deloc adevărat”, iar 10 "foarte adevărat”. Întrebările au fost formulate astfel: "Departamentul de Relaţii Publice al Southwest Airlines 1) este accesibil; 2) îţi oferă întotdeauna lucrurile de care ai nevoie; 3) este profesionist; 4) adoptă o atitudine politicoasă şi 5) îţi este de ajutor”.

Când comparăm rezultatele privind profesionalismul şi cele care vizează percepţia SWA PR drept o sursă valoroasă de informaţii, devine evident că cele două co-variază. De fapt, în cazul jurnaliştilor care percep SWA PR drept o sursă valoroasă, punctajul profesionalismului este de 8,97. Pentru ceilalţi trei jurnalişti care nu sunt de acord cu această afirmaţie, punctajul profesionalismului este de 4,27. Mai mult decât atât, analizele realizate pentru a determina dacă există o legătură între profesionalismul departamentului şi percepţia sa drept un departament excelent de relaţii publice au avut rezultate pozitive: s-a descoperit că percepţia pozitivă a SWA PR, comparativ cu departamente de PR ale altor linii aeriene, este direct proporţională cu percepţia profesionalismului.

Întrebări (RQ)

Scopul lui RQ1 a fost să afle în ce format doresc jurnaliştii să primească materialele de la SWA PR. În toate sondajele, jurnaliştii au fost rugaţi nu numai să indice care este formatul preferat, dar şi care ar fi alte formate agreabile. Astfel, cea mai preferată metodă de transmitere a unui comunicat de presă este plasarea textului comunicatului respectiv în corpul e-mailului. Sunt acceptabile însă şi transmiterea prin ataşamente la mail, prin intermediul Newswire sau descărcate de pe un website. Poate ca un indiciu al schimbărilor aduse de tehnologie în relaţii publice, transmiterea unui comunicat de presă prin fax era considerată acceptabilă de către majoritatea respondenţilor din 2004, agreată de doar un sfert dintre respondenţii din 2006 şi deloc agreată în 2008. Acest lucru sugerează că practicienii au renunţat complet la un instrument de comunicare care reprezenta înainte centrul activităţilor biroului de PR.

RQ2 a dorit să descopere ce rol joacă comunicarea online în relaţiile cu media întreprinse de SWA PR şi dacă jurnaliştii se folosesc de aceste canale online. Deoarece SWA PR s-a ocupat permanent de dezvoltarea canalelor sale online, acestea suferind schimbări de la an la an, s-a luat decizia de a analiza doar răspunsurile din 2008. Aşadar, prin analiza acestor date s-a putut vedea cum răspunde SWA PR aşteptărilor jurnaliştilor legate de mediul online. Dintre cei care au răspuns la întrebări, 85% vizitaseră www.swamedia.com, site-ul dedicat mass media. Acesta a primit un punctaj de 7,71 (primind note de la "4” la "10”) în cadrul itemului care ruga jurnaliştii să evalueze site-ul pe o scară de la "0” (sărac în resurse) la "10” (excelent). La un item cu răspuns deschis, în care jurnaliştii au fost rugaţi să explice de ce au vizitat site-ul, cel mai întâlnit răspuns a fost căutarea comunicatelor de presă, urmat de căutarea diverselor statistici organizaţionale (profituri, numărul angajaţilor, numărul aeronavelor, date financiare). Mai rar au fost menţionate şi imaginile/fotografiile sau informaţiile de contact. Un ultim item din chestionar a invitat jurnaliştii să precizeze ce pagini din site au fost cele mai utile. Dintre cei care au răspuns, 58,8% au considerat că cele mai utile au fost listele cu evenimente, urmate de discursuri, galeria foto şi secţiunea "Ce mai e nou” (cu 11,8% fiecare). Informaţia de contact a practicienilor a fost considerată utilă de 5,9% dintre respondenţi, iar galeria video nu a fost considerată deloc utilă. În sondajul din 2008 au fost incluse şi întrebări privind opiniile asupra blogului SWA (www.blogsouthwest.com). 70% dintre respondenţi au indicat că ştiau de existenţa lui, iar cei care l-au evaluat pe o scară de la "0” (inutil) la "10” (foarte util) i-au acordat un punctaj de 5,21 (cu note între "3” şi "8”). În plus, 78,57% au indicat că vizitează acest blog mai puţin de o dată pe săptămână. De asemenea, niciun jurnalist nu s-a abonat la feed-ul RSS al SWA PR.

Discuţie

Teoria excelenţei demonstrează că o comunicare bilaterală simetrică, aşa cum a fost descrisă de Grunig şi Hunt (1984) este esenţială pentru a putea genera relaţii publice de succes (Grunig, Grunig, & Dozier, 2006), definite drept construirea unor relaţii mutual benefice între organizaţie şi publicurile sale. Pornind de la premisa că o comunicare simetrică bilaterală este esenţială pentru relaţiile publice excelente, ajungem la concluzia că tocmai calitatea acestei comunicări stă la baza unor relaţii publice de succes. Fiind luate în considerare principiile dialogului (Kent & Taylor, 1998; Kent & Taylor, 2002; Kent,
Taylor, & White, 2003; Taylor, Kent, & White, 2001), studiul de faţă a încercat să stabilească legătura dintre eficienţă şi aceste principii - promptitudinea răspunsului, accesibilitatea, calitatea informaţiei şi profesionalismul de care dă dovadă practicianul.

Este greu să găsim o companie mai potrivită decât Southwest Airlines pentru a analiza raportul dintre percepţiile practicilor de PR şi percepţia gradului de execelenţă al departamentului de PR. În 2000, departamentul de comunicare al SWA PR a fost numit cel mai bun departament de comunicare din ţară de către PR Week, şi a câştigat numeroase alte premii (Southwest Airlines, 2008; 2009; Southwest
Airlines Media, 2009c). Pentru a stabili clar gradul de excelenţă perceput de jurnalişti, participanţii la studiu au fost rugaţi să evalueze direct SWA PR în comparaţie cu alte departamente ale liniilor aeriene. În toţi cei trei ani de sondaje, respondenţii au considerat că SWA PR este mai bun decât departamentele altor linii aeriene. Acesta fiind punctul de pornire, studiul a dorit să descopere mai exact ce anume determină această percepţie favorabilă a SWA PR.

Kent şi Taylor (1998, 2002) consideră că la baza unei comunicări adevărate cu publicurile cheie se află un mediu în care comunicarea se desfăşoară liber. Aşadar, a răspunde tuturor solicitărilor şi oportunităţilor de comunicare este un lucru esenţial pentru nişte relaţii publice excelente. Sprijinind această concluzie, studiul media asupra SWA PR a dezvăluit că promptitutindea răspunsului este cel mai menţionat dintre punctele tari ale acestui departament. Majoritatea respondenţilor din fiecare an au acordat punctaje mari promptitudinii manifestate de SWA PR. Poate şi mai important, chiar în cadrul unor întrebări care solicitau enumerarea punctelor tari ale SWA PR, fără vreo sigestie de răspuns, promptitudinea a fost numită iar şi iar. Luând în considerare şi faptul că acei jurnalişti care nu au perceput SWA PR drept eficient au menţionat episoade în care nu au primit niciun răspuns din partea angajaţilor SWA PR, devine şi mai clar că există o legătură foarte strânsă între eficienţă şi promptitudine. Pentru practicieni, acest lucru înseamnă că trebuie să răspundă rapid întrebărilor şi altor solicitări din partea jurnaliştilor. SWA PR precizează pe site-ul său că există întotdeauna un practician disponbil să răspundă la întrebări, că departamentul respectă deadlnie-urile media şi că nu le amână niciodată din lipsă de răspunsuri (Southwest Airlines, 2009a). În acest caz, nu numai că SWA PR a creat o posibilitate pentru dialog, dar a şi promis, conform principiilor dialogului, că va răspunde la timp indiferent de solicitare. Iar acest lucru este în concordanţă cu rezultatele unei cercetări care a studiat dialogul online (Kent, Taylor, & White, 2003; Taylor, Kent, & White, 2001; Seltzer & Mitrook, 2006) şi care subliniază că degeaba oferă organizaţia oportunităţi pentru o comunicare simetrică dacă nu profită de ele.

Strâns legată de promptitudine este şi accesibilitatea. În timp ce promptitudinea înseamnă cât de repede vine un răspuns, accesibilitatea reprezintă mai multe lucruri, de la a fi disponibil până la a participa mereu la comunicare, indiferent dacă dai răspunsuri de calitate sau nu. Accesibilitatea SWA PR a primit un punctaj mare la fiecare dintre cele trei sondaje, iar faptul că practicienii erau mereu disponibili a fost considerat un alt punct tare al SWA PR. Din nou, acei respondenţi care nu au considerat SWA PR drept eficient au considerat şi că staff-ul acestui departament este inaccesibil. Există şi o legătură între prmoptitudine şi accesibilitate: acei participanţi care au dat note mici promptitudinii, au dat note mici şi accesibilităţii. Din moment ce eficienţa depinde atât de accesibilitate, cât şi de promptitudine, sondajul stabileşte importanţa ambelor elemente. Evdent, un practician care nu este accesibil nu poate răspunde cu promptitudine problemelor şi solicitărilor venite din partea jurnaliştilor. Aşadar este foarte important ca un practician să poată răspunde rapid jurnaliştilor atunci când este solicitat.

Desigur, jurnaliştii vor mai mult decât practicieni disponibili şi răspunsuri prompte. Dacă motivul solicitărilor este obţinerea informaţiilor, se poate presupune că jurnaliştii vor aprecia materiale de bună calitate în care să regăsească informaţiile cerute. Respondenţii din toate cele trei sondaje au considerat că practicienii SWA oferă informaţii corecte şi complete, iar materialele transmise de ei sunt de o foarte bună calitate. De asemenea, respondenţii au observat că aceste informaţii au fost în aşa fel transmise încât au putut fi incluse cu uşurinţă în articole şi alte tipuri de conţinut media. În special, respondenţii au considerar că practicienii de la SWA PR par să ştie exact de ce informaţie are nevoie un jurnalist. Şi din moment ce atât calitatea informaţiilor, cât şi eficienţa au primit un punctaj mare atunci când au fost evaluate de repsondenţi, este evident că există o strânsă legătură între ele.

De asemenea, studiul a demonstrat că există o legătură între profesionalism şi eficienţă. Astfel, acei jurnalişti care au considerat că SWA PR este eficient au considerat şi că practicienii SWA sunt profesionişti. De fapt, profesionismul este chioar mai strâns legat de efcienţă decât sunt promptitudinea, accesibilitatea sau calitatea informaţiei. Ar trebui observat însă că în evaluarea profesionalismului s-au luat în considerare şi evaluările disponibilităţii practicienilor şi a calităţii informaţiilor furnizate de ei. Din moment ce acest studiu nu s-a concentrat în mod exclusiv pe contribuţia individuală a fiecărei componente în ceea ce priveşte percepţia profesionalismului, poate cea mai importantă comcluzie care poate rezulta din această parte a studiului este că trebuie să fii mereu disponibil să dai informaţii jurnaliştilor şi să comunici cu ei. Pe scurt, jurnaliştii percep practicienii drept profesionişti în măsura în care aceştia sunt mereu accesibili şi le furnizează mereu informaţii de calitate.

În urma studiului s-a dorit să se descopere în ce format prefeă jurnaliştii să primească comunicatul de presă. În toate cele trei sondaje, metoda preferată este transmiterea mesajului ca text în corpul e-mailului. Întrebaţi şi ce alte metode le consideră a fi agreabile, jurnaliştii au numit şi distribuţia prin ataşament în mail şi prin PR Newswire. În mod surprinzător, în 2008, niciun jurnalist nu mai consideră acceptabilă trimiterea  comunicatului de presă prin mail, şi doar jumătate consideră descărcarea unui comunicat de pe site ca fiind o opţiune validă. Chiar dacă copierea textului comunicatului în corpul e-mail-ului poate strica întregul aspect estetic, faptul că jurnaliştii preferă această metodă ar putrea trimite la vechile temeri de transmitere a diferiţilor viruşi prin ataşamente, după cum rezultă din alte studii anterioare (Callison, 2003). Indiferent de mtovi însă, se pare că distribuţia comunicatelor de presă prin e-mail rămâne metoda preferată de către jurnalişti.

Într-un final, studiul a rugat respondenţii să evalueze mijloacele de comunicare online ale SWA PR. Cercetări anterioare au demonstrat importanţa canalelor online în facilitarea dialogului, prin accesibilitate şi informaţii actualizate constant. În sondajul din 2008 au existat întrebări privind site-ul SWA dedicat media, blogul SWA şi feed-ul RSS al companiei. Wesite-ul este o resursă vizitată adesea de jurnalişti şi considerată utilă. În acest site, jurnaliştii caută de obicei comunicate de presă şi statistici. Pe de altă parte, chiar dacă existenţa blogului este la fel de cunoscută ca cea a site-ului, acesta este privit drept mult mai puţin util şi prin urmare, mult mai puţin vizitat de jurnalilti. Niciun respondent nu s-a abonat la feed-ul RSS, deşi acesta a fost lansat odată cu blogul. Din analiza acestor date rezultă că aceste canale online asigură nevoiel primare ale jurnaliştilor atât timp cât oferă informaţii valoroase.

Concluzie

Teoria excelenţei oferă practicienilor recomadări despre cum pot ajuta organizaţia să îşi îndeplinească scopurile, arătând că relaţiile publice pot fi practicate cu succes în aşa fel încât să contribuie la eficienţa organizaţională. Studiul de faţă a încercat să analizeze doar o mică parte dintre recomandările oferite de Teoria excelenţei, mai precis pe acelea care vizează relaţiile cu media. Comunicarea simetrică bilaterală duce la relaţii mutual benefice între practician şi jurnalist – această idee a apărut acum 25 de ani, dar încă mai există semne de întrebare legate de factorii exacţi care duc la dezvoltarea unei comunicări de succes.

În încercarea de a determina ce poate face o organizaţie pentru a fi considerată un partener valid în relaţia media-PR, ne-am concentrat asupra departamentului de relaţii publice al Southwest Airlines. SWA PR a fost considerat mereu un model de relaţii publice excelente, iar jurnaliştii participanţi la studiu nu au negat în niciun fel această percepţie pozitivă. Însă prin intermediul lor s-a putut demonstra clar că promptitudinea în răspunsuri, accesibilitatea, calitatea informaţiilor oferite şi profesionalismul se află în strânsă legătură cu eficienţa relaţiilor publice. Ideea cel mai des întâlnită a fost că SWA PR este percepută în acest mod pentru că generează pur şi simplu un mediu de comunicare în care jurnaliştii ştiu că un practician le va răspunde întotdeauna la solicitările informaţionale – feedback-ul şi dialogul sunt utilizate în mod activ.

Acest studiu nu poate decât să ofere o simplă recomandare: profesioniştii de PR din orice industrie ar trebui nu numai să fie mereu disponibili pentru a răspunde la întrebări, ci şi să ofere rapid răspunsurile. O altă concluzie care ar trebui luată în seamă: jurnaliştii preferă să primească comunicatele de presă pe mail, şi că site-urile dedicate special mass media sunt considerate mai utile decât blogurile şi feed-urile RSS. Cu toate acestea, nicio tehnologie din lume nu poate aduce acele beneficii pe care le aduce ideea că un practician va răspunde întotdeauna la telefon atunci când îl sună un jurnalist. 

Referinţe bibliografice

Bridges & Nelson (2000). Issues management: A relational approach. In J. A. Ledingham & S. D. Bruning (Eds.), Public relations as relationship management: A relational approach to the study and practice of public relations (pp. 95-115). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Broom (2009). Cutlip & Center’s effective public relations. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Callison, C. (2003). Media relations and the Internet: How Fortune 500 company websites assist journalists in news gathering. Public Relations Review, 29, 29-41.

Cameron, G. T., Sallot, L. M., & Curtin, P. A. (1997). Public relations and the production of news: A critical review and a theoretical framework. In B. Burleson (Ed.), Communication yearbook: Vol. 20 (pp. 111–155). Thousand Oaks, CA: Sage.

Cutlip, S. M., Center, A. H., & Broom, G. M. (2000). Effective public relations. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Fowler, F. J. Jr. (1993). Survey research methods (2nd ed.) Newbury Park, CA: Sage.

Grunig, L. A., Grunig, J. E., & Dozier, D. M. (2002). Excellent public relations and effective organizations. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.

Grunig, J. E., Grunig, L. A., & Dozier, D. M. (2006). The excellence theory. In C. H. Botan & V.
Hazleton (Eds.), Public relations theory II (pp. 21-62). Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing public relations. New York: Holt, Rinehart, & Winston.

Kent, M. L., & Taylor, M. (1998). Building dialogic relationships through the World Wide Web. Public Relations Review, 24 (3), 321-334.

Kent, M. L., & Taylor, M. (2002). Toward a dialogic theory of public relations. Public Relations Review, 28, 21-37.

Kent, M. L., Taylor, M., & White, W. J. (2003)
. The relationship between Web site design and organizational responsiveness to stakeholders. Public Relations Review, 29, 63-77.

Lattimore, D., Baskin, O., Heiman, S. T., & Toth, E. L. (2009). Public relations: The profession and the practice. New York, NY: McGraw-Hill.

Nuts About Southwest (2009). About. Retrieved Feb.1, 2009. Available: http://www.blogsouthwest.com/about.

Ryan, M., & Martinson, D. L. (1988). Journalists and public relations practitioners: Why the antagonism? Journalism Quarterly, 65 (1), p. 131-140.

Sallot, L. M., & Johnson, E. A. (2006). Investigating relationships between journalists and public
relations practitioners: Working together to set, frame, and build the public agenda, 1991-2004. Public Relations Review, 32, 151-159.

Seltzer, T., & Mitrook, M. A. (2006). The dialogic potential of weblogs in relationship building. Public Relations Review, 33, 227-229.

Shin, J. H., & Cameron, G. T. (2004). Conflict measurements: Analysis of simultaneous inclusion in roles, values, independence, attitudes, and dyadic adjustment. Public Relations Review, 30 (4), 401–410.

Taylor, M., Kent, M. L., & White, W. J. (2001). How activist organization are using the Internet to build relationships. Public Relations Review, 27 (3), 263-284.

Wilcox, D. L., & Cameron, G. T. (2007). Public relations: Strategies and tactics. Boston, MA: Allyn and Bacon.


Dr. Coy Callison a fost autor şi coautor a peste 32 de lucrări de cercetare apărute, printre altele, în publicaţiile Public Relations Reveiw, Journal of Public Relations Research, Journal of Communication, Communication Research şi Journal of Applied Social Psychology. A fost de asemenea autor şi coautor a peste 48 de lucrări conferenţiare. Cercetările lui Callison se axează pe persuasiunea materialelor mediate, inclusiv a sursei şi a mesajelor. În prezent, Dr. Callison este consultant al campaniilor de comunicare şi al proiectelor de cercetare în domeniul comunicării. A lucrat atât în corporaţii pe posturi de relaţii publice, cât şi în presă. A câştigat 10 premii conferenţiare, iar în 2005 a primit premiul Barnie E. Rushing, Jr, Faculty Distinguished Research Award. De asemenea, a fost nominalizat pentru Chancellor's Distinguished Research Award şi pentru Faculty Distinguished Research Award, şi a primit fonduri pentru cercetare în valoare de 49.528 de dolari. De două ori a primit premii pentru activitatea de predare.

Cercetările efectuate de Dr. Trent Seltzer au fost publicate în Public Relations Review, Journal of Public Relations Research, Public Relations Journal, Journal of Sports Media, şi International Journal of Sport Communication. De asemenea, a prezentat lucrări în cadrul conferinţelor anuale ale Association for Education in Journalism and Mass Communication, International Communication Association, şi în cadrul International Public Relations Research Conference. Domeniile sale de cercetare includ modul în care poate fi folosită coorientarea pentru a măsura relaţia dintre organizaţii şi publicuri, modul în care se construieşte agenda organizaţională, precum şi managementul relaţiilor. Are şapte ani de experienţă în domeniu, incluzând posturi ocupate în relaţii publice, coordonarea campaniilor politice şi administraţie publică. În trecut a predat cursuri de comunicare la Universitatea din Florida şi la Universitatea din Central Florida.


Traducere şi adaptare: Adina Tudor, Forum for International Communications. În original: We’ll Get Right Back to You: The Effect of Responsiveness, Accessibility, and Information Utility on Journalist Perceptions of Organizational Media Relations Efforts

Copyright Institute for Public Relations. Copyright 2009 Forum for International  Communications pentru versiunea în limba română. Text reprodus cu acordul IPR
Vezi Partea I

Pin It

Parteneri

   BT Logo Aliniat Central    GFPR new logo web            logo SMP          chapter4 logoSigla Action Global Communications web dccom LOGO nou siteGMP logo 2        Logo ThePublicAdvisors

  logo oxygen site          logo BDR