26102020

Back Eşti aici:Home Articole Comunicare interna Comunicarea organizaţională internă

Comunicarea organizaţională internă

Index articole

Procesele de comunicare, reţelele şi canalele

Comunicarea internă este un proces complex şi dinamic, dar modelele anterioare se concentrau pe transmiterea mesajelor într-un singur sens. Modelul Shannon-Weaver (1949), legat de distribuirea informaţiei, reprezintă un astfel de exemplu clasic. În acest model S-M-C-R, o sursă de informaţie (S) codează un mesaj (M) şi îl transmite printr-un anumit canal (C) către un receptor (R), care îl decodează. La versiunile mai târzii ale modelului se adaugă şi o buclă a feedback-ului de la receptor la emiţător (sursă). Cu toate acestea, modelul Shannon-Weaver sugerează că toate sensurile sunt cuprinse în mesaj, iar mesajul ar fi înţeles de îndată ce a fost primit. Era un model centrat pe emiţător.

Modelul S-M-C-R al lui Berlo (1960) a oferit o perspectivă îmbunătăţită din punct de vedere interacţional. El a accentuat relaţia dintre sursă şi receptor şi a sugerat următorul fapt: cu cât cunoştinţele şi abilităţile comunicaţionale ale surselor şi receptorilor cresc, cu atât mesajul va fi codat şi decodat mai eficient. Berlo a conştientizat de asemenea importanţa culturii în care se desfăşoară comunicarea, a atitudinilor emiţătorilor şi receptorilor şi a alegerii canalului. Modelele următoare au accentuat natura tranzacţională a proceselor şi modul în care indivizii, grupurile şi organizaţiile îşi construiesc sensuri şi scopuri (Harris & Nelson, 2008).

Astăzi, modelul este mai complex datorită noilor media şi comunicărilor la viteze mari, pluri-direcţionate (Burton, 2008; Williams, 2008). Cu toate acestea, componentele centrale continuă să persiste în special în comunicările formale. Liderii organizaţionali şi specialiştii în comunicare dezvoltă mai întâi strategii pentru a îndeplini obiectivele, apoi contruiesc mesaje relevante pe care le transmit prin intermediul diverselor canale pentru a stimula comunicarea cu angajaţii şi membrii organizaţiei. Comunicarea formală este din ce în ce mai concentrată asupra nevoilor şi problemelor receptorilor. Şi angajaţii comunică informal unii cu alţii în interiorul şi în afara organizaţiei prin intermediul comunicărilor rapide.

Nivele de comunicare

Comunicarea internă se desfăşoară pe mai multe niveluri. O primă formă de comunicare este cea interpersonală sau "faţă în faţă" (F-T-F, face to face), şi organizaţiile încearcă de ani buni să dezvolte abilităţile de prezentare, comunicare şi scriere ale liderilor, managerilor şi supervisor-ilor în acest sens. Comunicarea la nivel de grup se manifestă la nivelul echipelor, unităţilor şi grupurilor de interese ale angajaţilor (ERG). Acest nivel se concentrează asupra împărtăşirii informaţiilor, discutării problemelor, coordonării sarcinilor, rezolvării problemelor şi asupra formării unui consens. Comunicarea la nivel organizaţional este centrată pe viziune şi misiune, politici de conducere, iniţiative şi cunoaştere şi performanţa organizaţională. Aceste comunicări formale urmează uneori o abordare de tip cascadă în care liderii nivelelor ierarhice comunică cu subordonaţii lor, deşi media sociale încep să schimbe comunicarea la acest nivel.

Reţelele de comunicare

O reţea înseamnă modul în care comunicarea se desfăşoară în interiorul organizaţiei. Reţelele pot fi atât formale cât şi informale. Într-o reţea de comunicare formală, mesajele circulă prin căi oficiale (de exemplu, newsletter, memo-uri, declaraţii de politică) care reflectă ierarhia organizaţională. Comunicarea informală se desfăşoară prin intermediul unor căi neoficiale (căile neoficiale prin care se transmit zvonurile astăzi sunt mai rapide şi pluridirecţionale) şi include zvonuri, opinii, aspiraţii şi exprimări ale emoţiilor. Comunicările informale sunt de obicei interpersonale şi se desfăşoară pe orizontală, iar angajaţii le considera a fi mai sincere decât cele formale (Burton, 2008). Angajaţii şi membrii organizaţiei folosesc ambele reţele pentru a-şi înţelege organizaţia.

Comunicarea se poate desfăşura pe verticală, pe orizontală sau pe diagonală. Comunicarea pe verticală poate fi direcţionată de sus în jos – urmând cursul ierarhic al unei organizaţii, sau de jos în sus, adică dinspre nivelele inferioare către cele superioare ale ierarhiei. Comunicarea pe orizontală se desfăşoară la nivelul persoanelor între care nu există o diferenţă ierarhică, de exemplu trei supervisori din trei departamente diferite. Comunicarea omni-direcţională sau pe diagonală se desfăşoară între angajaţii din nivele ierarhice diferite, care ocupă funcţii diferite în cadrul organizaţiei, de exemplu între un supervisor care se ocupă de controlul calităţii şi un analist de sistem. Structurile şi tehnologiile organizaţionale aflate în continuă evoluţie creează oportunităţi pentru noi tipuri de fluxuri comunicaţionale (Williams, 2008).

Studiile privind eficacitatea fluxurilor de comunicare dezvăluie adesea nemulţumirile angajaţilor cu privire la comunicările de sus în jos sau de jos în sus. Rezultatele cercetărilor efectuate de Opinion Research Corporation, instituţie care analizează percepţiile angajaţilor asupra comunicării interne de mai bine de 50 de ani, indică faptul că în general mai mult de jumătate dintre angajaţi sunt nemulţumiţi de  comunicarea de sus în jos sau de jos în sus (Cutlip, Center & Broom, 2006). Şi încă şi mai puţine lucruri se cunosc despre eficacitatea comunicării pe orizontală sau a celei pe diagonală.

Canalele de comunicare

Un canal de comunicare reprezintă mediul prin care se transmit şi se primesc mesajele. Canalele sunt de trei tipuri: tipărite, electronice şi F-T-F (interpersonale). Canalele tipărite includ memo-uri, broşuri, newsletter, rapoarte, manuale de identitate corporativă, rapoarte anuale şi postere. Datorită noilor tehnologii au început să fie folosite din ce în ce mai mult canalele electronice, precum email-ul şi voice mail-ul, reţelele de intranet, blogurile, chat room-urile, canalele TV de afaceri, podcast-urile, video-conferinţele, sistemele de instant messaging, enciclopediile wiki şi întrunirile electronice. Canalele "face to face" includ discursuri, întâlnirile echipelor, focus grupurile, prânzurile de afaceri şi evenimentele sau întrunirile sociale.

Conform lui Harris şi Nelson (2008), cel mai folosit canal este "ascultarea", care ne consumă cam jumătate din timpul nostru de comunicare (Johnson, 1996). Ascultarea eficientă este crucială pentru învăţare, înţelegere, rezolvarea conflictelor şi o muncă productivă în echipă. Ajută liderii de la toate nivelurile să îmbunătăţească moralul subordonaţilor lor, să descopere şi să rezolve problemele. Cu toate acestea, multe studii indică faptul că majoritatea oamenilor nu sunt buni ascultători, şi puţine organizaţii îşi pun la bătaie resursele pentru a dezvolta abilităţile de ascultare ale managerilor şi liderilor lor(Alessandra & Hunsaker, 1993).

"Mediul este mesajul". Marshall McLuhan, 1964

Selecţia mediatică

Astăzi, angajaţii şi membrii organizaţiilor au acces la o mulţime de canale de comunicare. Selectarea celui mai potrivit mediu de transmisie sau a media potrivite reprezintă o problemă importantă pentru profesioniştii în comunicare, odată ce au stabilit obiectivele şi strategiile, au determinat publicurile ţintă şi au construit mesajele pe care le vor transmite. McLuhan (1964) a subliniat cel mai mult acest lucru, prin afirmaţia sa "mediul este mesajul". El a argumentat că fiecare mediu de transmisie, independent de conţinut, îi implică diferit pe receptori şi afectează intensitatea şi ritmul comunicării.

McLuhan a făcut distincţia între media "calde” şi media "reci”, fiecare implicând grade diferite de participare a receptorului. Media "calde” (de exemplu, canalele tipărite, filme, prelegerile, posturile de radio) necesită un grad mai mic de participare şi implicare decât media "reci” (precum televiziunea, cărţile de benzi desenate, canalele F-T-F). Media "calde” sunt mai segmentate şi mai liniare, în timp ce media "reci” sunt mai abstracte şi necesită prin urmare mai multă participare pentru a fi înţelese.

Pentru a explica alegerile de media, Daft şi Lengel (1984) au dezvoltat un model al consistenţei media. Ei au afirmat că media ar trebui aleasă astfel încât să completeze ambiguitatea fiecărei comunicări cu acea consistenţă specifică media respective. Ambiguitatea înseamnă dificultatea interpretării sau înţelegerii unui mesaj. Consistenţa media înseamnă capacitatea canalului mediatic de a transmite eficient informaţia. Această capacitate se distinge prin posibilitatea de a primi feedback prin intermediul canalului şi viteza prin care acesta poate fi primit, posibilitatea de a utiliza replici multiple sau limbajul natural pentru a facilita înţelegerea mesajului.

Cercetătorii au propus un şir continuu de canale mediatice: la un capat aflându-se canalele care au majoritatea sau chiar toate aceste capacităţi (media consistente), la celălalt capăt aflandu-se canalele care au foarte puţine din aceste capacităţi (media fără consistenţă). Comunicarea F-T-F reprezintă cel mai consistent canal de comunicare şi cel mai util pentru transmiterea de informaţii complexe sau rezolvarea conflictelor, de exemplu. Media fără consistenţă sau impersonale includ simple anunţuri, rapoarte de date şi postere. Poşta electronică, apelurile telefonice, comunicările scrise de mână şi alte canale asemănătoare se situează undeva în mijlocul şirului.

Cercetări ulterioare au arătat că selecţia mediatică este influenţată şi de mediul social din interiorul organizaţiilor, care afectează atitudinile membrilor faţă de un canal sau mediu de comunicare şi modul în care este folosit acest canal sau ar trebui folosit în respectiva organizaţie (Fulk et al. 1987). Modelul capacităţii duble al utilizării media (Sitkin, Sutcliffe & Barrios-Choplin, 1992) susţine că orice canal poartă două tipuri de mesaje – o "dată” sau un mesaj legat de sarcina propriu-zisă, şi un "înţeles” sau un mesaj simbolic. Capacitatea mediatică de a transmite date este asemănătoare în toate organizaţiile, dar capacitatea de a transmite simboluri variază de la organizaţie la organizaţie din cauza diferenţelor culturale. Astfel, comunicatorii ar trebui să selecteze canale bazîndu-se pe ambiguitatea mesajelor, consistenţa mediatică, cultura organizaţională şi resursele disponibile.

Parteneri

Logo Vodafone    BT Logo Aliniat Central          Oxygen Logo nou     BDR 25 years logo web