22072019

Back Eşti aici:Home Dezbateri Dezbateri actuale Tandemul agentie-client Despre relația client-agenție mică, fără perdea

Despre relația client-agenție mică, fără perdea

Pin It

Mihaela Tudor

Relația agenție - client este întotdeauna dificilă pentru că este vorba despre oameni și despre un lucru esențial și personal – imaginea. Mai ales în cazul unei agenții boutique de PR, care lucrează predominant cu antreprenori. Dar, fără provocări nu ies lucruri extraordinare. Iar acestea sunt benzina evoluției oricărei companii.

Dacă ar fi să aleg cel mai important lucru din această ecuație, acela ar fi matchmaking-ul dintre Account și Client. Contează enorm rezonanța dintre aceștia, precum și potrivirea de caracter, valori și skill-uri. La temelia colaborării se adaugă regulile de bază și un angajament ferm, reînnoit constant, că vor fi respectate. Iar de la distanță, un rol definitoriu îl are feedback-ul: în loc să ne temem de el, ar trebui să îl cerem constant. Pare simplu, nu? Lucrurile se pot complica, însă, din varii motive.

Analizând sutele de proiecte care ne-au trecut prin mâini, am desprins câteva așteptări sau solicitări de tip red flags din partea clienților, ce pot periclita viitoarea bună desfășurare a lucrurilor, dar odată identificate în timp util, aceste semnale pot calibra mult mai eficient eforturile.

•    Clientul care nu are niciodată buget
Ultima întrebare din briefurile pe care PR-ul le trimite clienților, la început de drum sau de campanie, este ce buget vor să aloce pentru ca cele propuse să devină realitate. Peste 90% răspund că nu știu, să le propunem sau să le dăm mai multe variante din care să aleagă. Pe de altă parte, încă sunt foarte mulți clienți care nu știu care sunt tarifele din piață, din lipsă de experiență, sau care simt că au plătit înainte campanii fără rezultate și de aceea sunt mai restrictivi cu bugetul. În ambele situații, efectul este că agenția muncește în van la propunere, fără să calibreze corect nevoi-așteptări-posibilități, lucru care afectează relația și succesul campaniei, deci implicit clientul. Un calcul realist despre cât se dorește a se investi în promovare ar fi de bun augur pentru un început promițător.
 
•    Clientul care crede că PR-ul ține loc omului de vânzări
Încă există cazuri în care acțiunile de PR trebuie să vândă de valoarea pe care și-o închipuie antreprenorul. Cele mai năstrușnice situații îmi par cele în care clientul nici măcar nu verbalizează această dorință, în ciuda discuțiilor prealabile legate de efecte sau a chestiunilor asumate prin contract. Desigur, acțiunile de PR au efecte în vânzări, acestea aduc credibilitate în fața unor noi audiențe (cu metricii aferenți), dar până la profit se adaugă însuși procesul de vânzare. Ca relația să funcționeze, este imperios necesar să existe claritate și onestitate în abordarea colaborării de către ambele părți. Și un proces de vânzare sănătos.

•    Clientul care se așteaptă ca totul să se transforme de mâine, dar nu spune
Se spune că răbdarea e cea mai bună doctorie. Dar nu e administrată de toată lumea. Există din ce în ce mai multe așteptări de notorietate peste noapte, de imagine personală sau pentru produsul-țintă.  Ceea ce ar fi bine să aibă în vedere, atât agenția, cât și clientul, este că, fără o fundație solidă, construcția se poate dărâma rapid și provoca și pagube. Graba strică treaba, adică relația și campania sau chiar reputația. În acest sens, există nenumărate exemple publice.

•    Clientul care vrea sa devină faimos fără nicio contribuție
La începutul proiectelor plutește un aer de entuziasm și determinare. Ambele echipe vor să mute munți. Pe măsură ce trece timpul, uneori chiar rapid, totul se dezumflă. Clientul nu furnizează informații, nu oferă feedback, nu respectă termene sau chiar nu răspunde la telefon. Agenția își pierde entuziasmul și se simte nerespectată. Pe de altă parte, există situații în care clientul se simte a șaptea roată la căruță, prea mic să primească (mereu) promptitudine.  Comunicarea e cheia, precum și abordarea cu fermitate pentru asumarea până la capăt a promisiunilor făcute la început de drum.

•    Clientul care devine mai specializat în comunicare decât agenția, motiv pentru care  implementează ce și cât consideră, fără argumente
Românul știe și se pricepe să le facă pe toate. Bine, vrea să știe să le facă pe toate. De aceea, mulți antreprenori au dat, în trecut, numeroase rateuri alături de “yes men”. Există și agenții care își impun stilul și punctul de vedere fără consultarea clientului în prealabil, iar pe termen lung acest lucru se poate răsfrânge într-un mod de comunicare și promovare nerealist. Cert este că fără o viziune comună, un parteneriat real și un feedback, relația client-agenție nu poate  avea succes.

•    Clientul care are impresia că prin parteneriatul cu agenția și-a luat PR intern, 24 din 24
E bine și normal să fii flexibil. Dar până unde? Cum contabilizezi, ca agenție, orele nesfârșite de discuții pe telefon, social media, de seară, din weekend sau dis-de-dimineață? Nu poți. E normal să dezvolți o relație apropiată și să fii alături de clientul tău. Dar unde tragi linie? Și când o tragi, cum faci să fii corect înțeles? Pentru că frustările apar și în timp se adună. Iar relația și armonia se strică, omorând frumusețe de proiect. Singura soluție este impunerea de la început a unor reguli de bază. Cu cât suntem mai clari și detaliați, cu atât cresc șansele ca lucrurile să funcționeze. Și așteptările reciproce să fie calibrate. Chiar dacă pe drum trebuie să ne mai întoarcem des la bază.  

•    Clientul care când primește factura se întreabă mereu pentru ce
Dacă nu facturezi la oră, ci pe baza unor acțiuni cu buget și în urma unui raport de activitate, așa cum e normal, atunci lucrurile ar trebui să fie clare. Iar dacă ești corect, așa ar trebui să fie și clientul. Fără să fie mereu surprins de factura lunară, fără să îi trimiți remindere de plată și fără să-ți dea impresia că îți face o favoare atunci când o achită. În caz contrar, în toate aceste situații clientul trebuie să își caute, în opinia mea, alți parteneri.

Am pornit de la zero cu tot sufletul
În fiecare proiect punem suflet și încercăm să dăm mai mult decât ce ne-am asumat. De cele mai multe ori avem și rezultatele promise, atunci când clientul cooperează și există asumare până la capăt. Și asta pentru că ne-am angajat să ne tratăm clientul la fel cum ne-ar plăcea să fim tratate. Chiar și așa, au existat nemulțumiri justificate în toate felurile posibile, de la unele demne de luat în discuție până la ridicol. Dincolo de toate, cel mai important lucru pe care l-am învățat până acum este că indiferent de profesionalism sau rezultate, cel mai mult contează percepția clientului. El îți validează valoarea și te susține să o dezvolți, așa că un pic de grijă la cum o măsoară, în mod real, nu ar strica. Pe de altă parte, după peste 6 ani de antreprenoriat, provocarea agenției mele boutique de PR rămâne să își găsească clienții potriviți... nouă. Ceea ce vă doresc și vouă!
 


Mihaela Raluca Tudor - Antreprenor entuziast, cu peste 13 ani de experiență în jurnalism de televiziune și comunicare. Din 2012 conduce Tudor Communication, una dintre cele mai dinamice agenții de PR specializate în promovare media & branding personal, care a fost desemnată Small Consultancy of the Year 2018.

Pin It

Parteneri

banca transilvania logo 2Logo-McCannPR PNG    rd logo home        Graffiti PR logo-1             

GMP logo 2         logo oxygen site        dccom LOGO nou site          Samsung logo black